クレームやクレーマー対応の顧問弁護士の役割と活用メリットを解説

こんにちは。咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。
企業のクレーム対応について顧問弁護士に相談したり、依頼したりすることが有効な場面があることをご存じでしょうか？

「クレーム」には、正当なクレームと不当なクレームがあります。

企業の商品やサービスに不備があり、顧客に迷惑をかけたり、損害を与えたりしている場合は、顧客からのクレームは、その要求内容が著しく過大であるといった事情がない限り、基本的には正当性のあるものです。企業として事実関係を調査のうえ、真摯に対応することが必要です。

これに対して、理不尽な要求を繰り返したり、暴言や居座り等著しい迷惑行為を行って自身の要求を通そうとする不当なクレームもあります。このような不当なクレームに対しては企業として毅然と対応する必要があります。

近年、不当なクレームの問題がカスハラ（カスタマーハラスメント）として注目されています。しかし、クレーム対応を考えるにあたっては、カスハラに対する対応だけでなく、通常発生する正当なクレームについても、適切な対応ができるようになる必要があります。

クレームについて、企業が対応を誤まった結果、顧客との関係がこじれ、紛争が長期化してしまうことは少なくありません。また、近年のSNSの情報拡散力を考えれば、一つのクレーム対応の誤りが企業の存続を危うくすることもあります。

そのような問題を防ぐためには、クレームの対応方法をスムーズに顧問弁護士に相談したり、自社で対応できないクレームの対応をスムーズに顧問弁護士に依頼する体制を作っておくことが適切です。

この記事では、クレーム対応について顧問弁護士に相談や依頼をすればどのような対応ができるのか、顧問弁護士の役割について、ご説明したいと思います。

それでは見ていきましょう。

「弁護士 西川 暢春」からのコメント

「クレームは早めに弁護士にご相談下さい」

クレームは初期対応が重要です。弁護士への相談が遅れれば、それだけ対応策が限られてしまいます。また、初期段階で自社流の対応をしてしまったことが問題の解決をより難しくしてしまうことも多いです。クレーム対応の経験が豊富な弁護士に相談して、初期段階から適切な対応をすることが、早い解決につながります。

咲くやこの花法律事務所では、クレーム対応について企業から多くのご相談をお受けし、専門的なサポートを提供してきました。「この程度のクレームで弁護士に相談するのは大げさ」とは思わずに、気軽にご相談下さい。

咲くやこの花法律事務所に実際にご依頼いただいたクレームの対応事例も参考にしてください。

▶参考情報：咲くやこの花法律事務所によるクレーム対応の解決事例

▶参考情報：咲くやこの花法律事務所によるサポート内容については以下もご参照ください。

１．弁護士への依頼を検討すべきクレームとは？

最初に弁護士への依頼を検討すべきクレームとはどのようなものかを考えてみましょう。

１−１．現場従業員だけで対応する場合に生じる問題点

日常的なクレーム対応の中心となっている現場従業員の判断は、事情に詳しいという点や、顧客を直接知っていて顧客の感情を理解しやすいという点から尊重すべきです。また、クレーム発生前から顧客との信頼関係ができている場合は、クレーム対応も現場従業員が担当した方が円滑に進む可能性も高いと言えます。

しかし、現場従業員だけですべてのクレームを解決しようとすると以下のような問題点があります。そのため、クレームの内容や状況によっては担当者の変更が必要です。

（１）顧客側の甘え

事業の内容や社風によっては、現場従業員が普段、顧客に対して「対等・公平」の立場ではなく、「お客様」として接していることも多いでしょう。そのような場合、現場従業員がクレーム対応しようとすると、どうしても従業員のほうは言うべきことがあっても言いづらくなり、一方で顧客側には甘えが生じ、過度な要求をするなどといったことが起こりがちです。

このように日頃の関係がクレーム対応の場面にも影響することで、企業として正しい対応が難しくなり、交渉が難航する危険性もあります。

（２）本来業務への差し障り

現場従業員がクレーム対応を担当した場合、その負担が大きくなって従業員が疲弊し、本来行うべき業務に差し障りが出るおそれがあります。また、クレーム対応が現場従業員の大きなストレスになると、離職者が増え、これも現場にとってのダメージになります。

（３）クレーム対応力の不足

クレーム対応には正しいやり方があります。難しいクレームに対応する場面で特に大切なことは、常に「法的に自社が対応しなければならない範囲はどこまでか」という点を正確に理解したうえで対応することです。

しかし、現場従業員が、この点についての正しい知識と実践能力をもっていることは稀です。誤った対応をした場合、より問題が長期化し、泥沼化したり、自社が過大な負担をすることになる危険があります。

１−２．クレーム対応の適任者

では、現場従業員によるクレーム対応がうまくいかない場合、クレーム対応の担当者を誰に変更することが適切でしょうか。

（１）上司、担当役員等

上司や担当役員等がかわって対応するという考え方もあります。しかし、上司や担当役員についてクレーム担当者としての負担が大きくなれば、疲弊し、本来業務が圧迫されるという点で現場担当者が対応した場合と同様の問題があります。また、上司や担当役員の方が、難しいクレームに対応する場面で特に重要になる法的な知識と適切な対応を実践する能力をもっているとは限りません。自社の法的責任の範囲についての理解を誤って、極端に顧客に譲歩した解決案を提示してしまい、そのことが逆にクレームを長期化させる例は少なくありません。また、逆に、自社の法的責任を軽視して顧客に対して不十分な解決策を提示してしまい、顧客との間で重大な紛争に発展してしまう例もあります。

（２）弁護士

この点、弁護士が対応すれば、法的根拠に基づく対応ができ、顧客側にも不合理な要求は通らないという意識を持たせることができます。また、逆に自社の法的責任を軽視して顧客に対して不十分な解決策を提示してしまい、クレーム対応をこじらせてしまうということも避けることができます。

実際、クレーム対応に精通した弁護士に依頼することにより、現場従業員では解決できなかったクレームが解決に向かうということは非常に多いです。クレーム対応の窓口を法律の専門家である弁護士に変更することは、企業としてクレームに真剣に向き合う旨の顧客に対するメッセージとしての効果も期待できます。

１−３．弁護士による対応が適切なクレーム類型

これらの点を踏まえると、弁護士による対応が適切なクレーム類型としては、以下の「（１）～（５）」の例を挙げることができます。

（１）自社がお客様に経済的損害や健康上の被害を与えてしまい、対応を求められているケース

顧客に経済的損害や健康上の被害が生じており、自社が法的な責任を負う場面では、誠実な対応が必要です。一方で、いくら自社に非があるからといって、不合理に譲歩した提案をすることは適切ではありません。

つまり、自社が法的責任を負う範囲を正確に理解したうえで、それを踏まえた対応をすることが必要です。

弁護士が対応することによって、自社が法的責任を負う範囲を確認したうえで、顧客に対して正しい解決策の提示をすることができます。また、顧客に対して、その解決策の提示について、法律や裁判例に基づく説明ができます。

さらに、被害が生じていたとしても、それが必ずしも自社の商品やサービスによるものとは限りません。また、被害の確認自体が容易でないケースもあります。このような事実関係の確認、因果関係の確認についても弁護士が対応することで、正しい判断が可能になります。

（２）クレーマーが神経質で次々に要求を変え、延々と電話、メールで要求が続くケース

このようなケースについて、顧客が優位に立つ「お客様と事業者」の関係のまま、事業者が誠実に対応しようとしても　いつまでも解決の見通しが立たず、担当者は疲弊する一方です。弁護士にクレーム対応を依頼し、従業員を守ることが必要です。そして、クレーム対応の重圧から解放され、速やかに本来業務に専念できる状態に戻すことが大切です。

弁護士がクレームに対応することで、「対等・公平」の立場に立った対応が可能になります。また、法的な責任の範囲を意識したクレーム対応を行うことで、相手方にも過大な要求をしても通らないことを理解させることができます。

（３）些細なミスにつけこんで過大な要求、対応困難な要求が執拗に繰り返されるケース

このようなケースでも、顧客が優位に立つ「お客様と事業者」の関係のまま解決を図ることは困難です。まずは、速やかにクレーマーとの関係を対等な「法律のルール」に持ち込む必要があり、それには弁護士への依頼が有効です。相手方に対し、早期に毅然とした対応を取る姿勢をみせることが、その要求がエスカレートすることを防ぐことにつながります。

（４）独自の感性による「筋をとおす」ことを要求されるケース

「筋をとおす」というのはクレームを言う顧客側の作ったルールです。しかし、それが紛争解決の障害になっているならば、「法律のルール」にのっとった対応への切り替えが必要です。そして、「法律のルール」への切り替えには、弁護士への依頼が有効です。

（５）暴言や脅迫、土下座の要求、従業員個人への攻撃、居座り等を伴うケース

これらのケースはカスタマーハラスメントが疑われるケースです。毅然とした態度を示すことで、カスタマーハラスメントに屈しない企業姿勢を示さなければ、同様の被害を受け続けることになる危険があります。法的な対応が必要であり、弁護士への依頼が有効です。

▶参考情報：クレームやクレーム対応を弁護士に依頼するメリットについては以下の動画でも解説していますのでご参照ください。

２．クレーム対応をこじらせないための顧問弁護士の役割と活用のメリット

筆者が所属する咲くやこの花法律事務所でも、取引先や消費者からのクレームの対応について、毎月多くの企業からのご相談をいただいています。

咲くやこの花法律事務所にはじめてご相談いただく企業様からのご相談は、前述の通り、相手からの執拗なクレームによって担当者が疲弊したり、過大と思われる金銭要求等を受けた段階でのご相談が多いのが実情です。

これに対し、すでに顧問契約をしていただいている「顧問先」からのご相談は、クレームが発生したごく初期の段階でのご相談が多数を占めており、その結果、クレームに適切に対応でき、問題が長期化しません。

このように適切な時期に相談して、クレームを迅速に解決するためには、顧問弁護士の活用が大切です。特に以下の点が重要です。

２−１．予約なしですぐに弁護士に相談ができる体制

多くの法律事務所は予約制となっており、必要なときにすぐに相談できるとは限りません。

しかし、顧問弁護士であれば予約なしにいつでも直接電話をかけて相談することができます。また、顧問契約があれば、事務所にもよりますが、通常は相談に別料金はかかりません。相談までのハードルがなく、いつでもすぐに相談できることが、初期段階からの適切な対応につながります。

２−２．顧問先の実情や事業内容等を把握した適切な助言

普段からご相談をお受けしている顧問弁護士であれば、会社の業種、取扱商品、ビジネスモデル、実情、社風等をよく把握しています。そのため、スムーズにクレーム内容の相談に入ることができますし、会社の理念や事情等を踏まえた上で、より適切で具体的な助言を行うことができます。

２−３．顧問先との共通認識と信頼関係

顧問弁護士はいないけれども困ったときに相談する弁護士はいるという企業も少なくありません。しかし、そのような顧問弁護士がいない会社では、自社でのクレーム対応が難しくなった段階に至って初めて弁護士に相談することになりがちです。例えば、相手からの感情的なクレームが長く続いて担当者が疲弊したり、過大と思われる金銭の要求等を受けたりしてから、弁護士に相談するということが多くなります。

しかし、筆者が経験する限り、上記のように自社でのクレーム対応が難しくなってからご相談いただくケースでは、会社における初期対応が誤っていることが多いのが実情です。

顧問弁護士がいれば、クレーム対応のごく初期の段階から相談することが可能になり、その結果、初期対応を誤らず、適切に解決することができます。

実際に、顧問弁護士と顧問先との間では、日ごろからの信頼関係の下、初期対応の重要性が共通認識となっていき、通常であれば法律相談の検討すらしない初期段階でのご相談が多くなっています。初期段階で相談することによりクレームを早期解決し、担当者を疲弊させることのない仕組みをつくることができます。

２−４．初回の相談後も経緯を把握してこまめにサポート

クレームでは、正しい初期対応をすることがまず大切ですが、さらにその後も要所要所で弁護士に相談し、正しい対応を確認することが重要になるケースが少なくありません。

例えば、前述した、「自社がお客様に経済的損害や健康上の被害を与えてしまい、対応を求められているケース」では、解決までに以下のような手順を踏むことになります。

そして、このような流れの中で要所要所で弁護士に相談しなければ結局対応を誤り解決が困難になってしまいます。

また、例えば、前述した「（２）クレーマーが神経質で次々に要求を変え、延々と電話、メールで要求が続くケース」では、クレーマーの要求が変わる都度、弁護士への相談の必要が生じます。

顧問弁護士であればこのようなこまめな相談の必要性にもいつでも電話やメールですぐに対応することができます。切れ目のないサポートによって、会社のクレーム対応を誤らせず、クレームを解決に導くことができます。

２−５．依頼の際もこれまでの経緯を理解してスムーズに対応

そして初期段階から顧問弁護士に相談していれば、自社での対応が困難になった場合でも、すぐに顧問弁護士に依頼して対応してもらうことが可能です。

顧問弁護士は最初の相談の際から、その都度継続的に相談を受けることで、顧客側の主張の経緯とそれに対する会社側の対応の経緯をすでに把握しているはずです。そのため、依頼の際もこれまでの経緯を踏まえてクレーム対応の窓口を会社担当者から顧問弁護士にスムーズに切り替えることができます。

顧客に対して、今後はクレームの件は弁護士が対応するので会社には連絡しないようにと伝えることで、会社は自社では解決が難しくなったクレーム対応から解放されます。このような体制を作ることで、クレームをこじらせず、また担当者を疲弊させないことが大切です。

３．初期対応次第では裁判手続きに至らなかったと思われる事例の紹介

咲くやこの花法律事務所では、これまでたくさんの企業からクレーム対応のご相談をお受けし、解決してきました。

顧問先ではない企業からのお問い合わせにより対応した事例では、もっと早くご相談いただければよりよい解決ができたのにと思う例も少なくありません。

そのような事例を1つご紹介したいと思います。

３−１．事例の概要

この事案は、化粧品販売会社が化粧品を購入した顧客から、化粧品の使用により、「かゆみ、腫れ、痛み」などの皮膚トラブルが生じたとしてクレームを受けたというものです。

化粧品販売会社の店舗スタッフが自身でクレームに対応しようとしましたが、その対応によってクレームがこじれてしまい、裁判所の調停を申し立てられ、会社は調停手続きにおいて、治療費、慰謝料など「350万円」の支払いを求められました。

最終的に弁護士が対応することで、35万円の支払いで解決に至りました。

「弁護士 西川 暢春」からのコメント

本件は、調停申し立て後にはじめて咲くやこの花法律事務所にご相談いただいた事案でした。

しかし、その内容からすれば、商品（化粧品）の成分や品質に問題はなかったケースでした。そのため、クレームの初期段階から継続的に顧問弁護士に相談して適切な対応ができていれば、ここまでこじれることはなく、裁判所での対応まで必要はなかったと思われる事案でした。

この件の詳細は、以下でご紹介していますのでご参照ください。

▶参考情報：化粧品の皮膚トラブルのクレームが発生！慰謝料等350万円を請求された事件が35万円の支払いで和解に成功した事例

４．顧問弁護士と目指すクレームに適切に対応できる組織づくり

顧問弁護士のサポートを受けることは、いま目の前にあるクレームに対応するためだけではなく、日ごろからクレームに適切に対応できる組織作りを進めるうえでも有益です。

４−１．クレームに適切に対応できる組織作りの必要性

顧客からのクレームが正当なものであるときは、適切な対応ができなければ、企業としての信頼を失いかねません。クレームに適切に対応できる仕組みづくりに取り組むことが必要です。

具体的な方法としては、クレーム対応マニュアルの準備や現場でクレームに対応する従業員に対する研修の実施、クレーム対応の基本となる法的知識についての研修等に取り組むことが必要です。

４−２．カスタマーハラスメントに負けない仕組みづくりの必要性

一方で、不当なクレームや理不尽な要求に負けない仕組みをつくることも重要です。カスタマーハラスメントに対しては担当者任せにせず組織として毅然とした対応をする仕組みを確立することが大切です。

具体的な取り組みとしては以下の点が必要です。

▶参考情報：カスタマーハラスメントについては以下の動画でも解説していますのでご参照ください。

４−３．顧問弁護士の果たす役割

顧問弁護士はこのようなクレームに適切に対応できる組織作りにおいても重要な役割を担います。

クレーム対応マニュアルの整備では、法的な側面からその内容が適切であるかを確認することだけでなく、これまでの経験を踏まえた具体的な実践を伝えることで、実際に現場のクレーム対応やカスハラ対応に役立つマニュアルに仕上げることをサポートします。

また、現場でクレームに対応する従業員に対する研修、クレーム対応の基本となる法的知識についての研修等についても、その実施を顧問弁護士に依頼することが適切です。

そして、そのようなマニュアル整備や研修の過程で、現場の従業員との信頼関係を作り、クレームやカスハラについていつでも相談できる関係性を築くことも顧問弁護士の役割です。

５．クレーム対応に関して弁護士に相談したい方はこちら

咲くやこの花法律事務所では、企業のクレーム対応について顧問弁護士サービスの中で多くのサポートを提供し、実際に解決してきました。以下では咲くやこの花法律事務所の顧問契約におけるサポート内容をご紹介します。

５−１．クレームが発生した場面でのきめ細かい相談

顧問契約があればいつでも気軽にご相談いただくことができます。咲くやこの花法律事務所では、経営者や役員の方からのご相談はもちろん、クレーム担当者からの直接のご相談にもきめ細かく対応して、クレーム対応を誤らせず解決に導きます。また、クレーム担当者が相手方にメールや文書を送付する前の内容確認等にも迅速に対応します。

５−２．会社で解決ができないときは顧問弁護士が窓口になって対応

会社で解決が難しいクレームや、弁護士が窓口になって法的な対応をしたほうがよいと考えられるクレームについては、顧問弁護士として直接相手方に対応し、クレームを解決に導きます。

※ 顧問弁護士が直接相手方に対応する場面では通常は、顧問料とは別に費用をいただいております。

５−３．担当者のスキルアップや日頃の体制づくりをサポート

クレーム担当者の対応力の強化も重要です。咲くやこの花法律事務所では、顧問弁護士として継続的なご相談を通じて、担当者にクレーム対応では何が重要で、何に気を付けるべきか等を繰り返しお伝えし、担当者のスキルアップをサポートします。

５−４．コンプライアンス面の整備

日ごろのコンプライアンスの取り組みも大切です。クレームが発生した場面で自社のコンプライアンスができていないと、そこを攻撃されるということが起こります。咲くやこの花法律事務所では、コンプライアンス面の整備について、企業からのご相談を待つだけではなく、顧問先にニュースレター等をお送りすることを通じて、法改正情報等、企業経営に必要な情報をお届けします。

５−５．咲くやこの花法律事務所の顧問プランと費用について

咲くやこの花法律事務所では、企業のニーズに合わせて月額3万円のプランから月額15万円のプランまで多数の顧問契約のプランを準備しています。咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスの内容については以下をご参照ください。

咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスについて詳しく解説した動画も公開中です。あわせてご参照ください。

６．まとめ

「サービスや商品に関する苦情を申し立て、対応・解決に満足した顧客の再入決定率は、不満を持ちつつも苦情を申し立てなかった顧客に比べて高くなる」と言われています（グッドマンの法則）。クレームの発生はピンチでもありますが、これをチャンスに変えることは不可能ではありません。

一方、過剰な要求をするクレームやカスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応が必要です。

咲くやこの花法律事務所では、正当なクレーム、不当なクレームいずれの場面についても、顧問弁護士サービスの中で、事務所の経験を活かした専門的なサポートを提供しています。顧問弁護士サービスに関するご相談は無料となっておりますので、気軽にお問い合わせ下さい。

７．【関連情報】顧問弁護士に関するお役立ち情報

この記事では、「クレームやクレーマー対応の顧問弁護士の役割と活用メリットを解説」を解説してきましたが、顧問弁護士をお探しの方に向けて、他にも重要なお役立ち情報を公開しています。以下でご紹介しておきますので、あわせてご参照ください。

顧問弁護士に関する基本的なお役立ち情報

・顧問弁護士とは？役割やメリット、費用の相場などを解説

・顧問弁護士の探し方とは？選び方で重視すべきポイントや注意点を解説

・顧問弁護士にかかる費用はどのくらい？顧問料の相場など料金について

・中小企業向けの顧問弁護士とは？必要性などをわかりやすく解説

・スタートアップに弁護士は必要？顧問弁護士の役割やメリットを解説

業種別のお役立ち情報

・社会保険労務士の先生方向け顧問弁護士サービス！活用メリットなどを解説

・エステなど美容業界における顧問弁護士！弁護士の必要性や役割、選び方を解説

・医療法人・クリニックの顧問弁護士とは？弁護士の役割や選び方について

・建設業（建築工事業、土木工事業、解体工事業など）の顧問弁護士！弁護士の役割や選び方

・運送業に強い顧問弁護士とは？弁護士の役割や選び方について

・派遣会社のための顧問弁護士とは？弁護士の役割や選び方について

・不動産業に強い顧問弁護士！メリットや具体的な活用場面を詳しく解説

・社会福祉法人に顧問弁護士は必要？弁護士の役割やメリットを解説

・個人事業主に顧問弁護士は必要？メリットや役割、費用について

記事更新日：2025年3月4日
記事作成弁護士：西川 暢春