顧問弁護士トップ
顧問弁護士
コラム
こんにちは。咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。
エステサロン等を経営する企業では顧問弁護士をどのように選ぶのがよいのでしょうか？
この点を考えるには、まず美容業界における顧問弁護士の役割を確認することが必要です。
エステサロンなどの美容業界では、施術における事故や、接客態度・施術内容に対するお客様からのクレーム、また、サービス内容についての契約トラブルなど、お客様との間で様々なトラブルが発生しやすくなっています。また、従業員との間で時間外労働やパワハラなどについての労務トラブルが発生したり、退職した従業員が独立開業するにあたって顧客やノウハウの持ち出しトラブルが発生することもあります。
これらの問題を、経営者が自力で解決しようとすると、誤った対応をしてしまい、問題がより複雑化したり、泥沼化して解決困難になる例が少なくありません。顧問弁護士がいることで、お客様や従業員との間で発生したトラブルに適切に対応し、また、トラブルを未然に防ぐために日頃から対策しておくことが可能になります。
この記事では、エステ業界における顧問弁護士の役割や必要性について説明します。では見ていきましょう。
筆者が代表を務める弁護士法人咲くやこの花法律事務所では、エステ業界や美容業界に向けた専門的な顧問弁護士サービスを提供しています。また、顧問契約サービスについて、弁護士から無料でご案内を差し上げております。事務所にお越しいただいての対面でのご案内はもちろん、zoomミーティングやお電話でのご案内が可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。
顧問弁護士に関する重要な関連情報
ー この記事の目次
１．エステ業界・美容業界で発生しやすいトラブルとは？
エステなどの美容業界では、経営者を悩ませる様々なトラブルが発生します。特に発生しやすいトラブルはどのようなものでしょうか。以下に、エステ業界の会社が抱えがちな問題の一部を挙げてみましょう。
１−１．返金要求や解約、クーリングオフに関するトラブル
エステなどの美容業界では、返金要求や解約をめぐるトラブルが多くみられます。
エステ業界では、継続的に複数回の施術を受けるようなコースでの契約が多く採用されています。コース契約では契約条件や料金体系が複雑になりがちで、契約の内容に法的な問題があったり、顧客への説明が不十分であったりした場合に、中途解約や返金をめぐってトラブルに発展するリスクが高くなっています。
また、契約期間が1か月を超え、契約金額が5万円を超えるエステサービスや美容医療は、特定商取引法の特定継続的役務提供に該当します。その場合、契約前に「概要書面」を交付し、契約締結後は「契約書面」を交付することが義務づけられています。そして、顧客は契約書面を受け取った日から8日間はクーリングオフができます。契約時に「この施術を受けるためにはこの商品も必要です」などとして購入させた化粧品や美容機器などの商品もクーリングオフの対象になります。「概要書面」や「契約書面」の交付に不備があったり、クーリングオフがあったときにその対応を誤ったりすると、トラブルに発展してしまうおそれがあります。
特定商取引法の特定継続的役務提供については、以下で解説していますのでご参照ください。
１−２．施術中の事故や健康被害に関するトラブル
エステサロンでは機器を使った施術中に事故が起きたり、使用した化粧品などによって肌トラブルや健康被害が生じてしまうことがあります。
このような問題が起きると、返金や解約要求のほか、治療費や慰謝料などを請求される場合があります。事故や健康被害の原因や責任がどこにあるかという点をめぐって、顧客とのトラブルに発展するリスクも高く、対応を誤ると、口コミサイトなどにサロンの悪評を投稿されてしまう等のおそれもあります。
１−３．広告や宣伝に関するトラブル
エステ業界では広告や宣伝に関して様々なトラブルが発生しやすくなっています。
たとえば、エステサロンでは提供する施術や販売する化粧品等の効果を謳う宣伝をするでしょう。それを見て契約した顧客が期待したほどの効果を得られなかったときに、誇大広告だと訴えることがあります。また、健康への悪影響や事故のリスクのある施術や製品について、それを隠したり、安全性を大きくアピールしたりする広告も問題になります。他にも、キャンペーン広告などで料金体系の説明が不十分な場合、実際にかかった費用が顧客の想定よりも高額になり、料金の支払いについてトラブルになることもあります。
１−４．顧客からのクレーム
エステ業界では顧客から様々なクレームが寄せられます。たとえば以下のようなものが挙げられます。
（１）施術についてのクレーム
顧客が期待した結果が得られなかったときや、施術の技術や手法に不満があったときにクレームが発生しやすくなっています。
（２）提供される商品や使用する製品に関するクレーム
エステで使用したり購入した化粧品が肌に合わない、アレルギー症状が出た、などのクレームや、期待したほどの効果が無かったというクレームが発生しやすくなっています。
（３）料金についてのクレーム
効果のわりに料金が高すぎるというクレームや、料金体系の説明が不十分であるというクレームが発生しやすくなっています。
（４）予約の取りにくさやキャンセルに関するクレーム
期間中に複数回の施術を受けるコースのエステを契約したのに希望日に予約を取ることができずサロンになかなか通えないなどの予約の取りづらさについてのクレームや、予約のキャンセルに条件が設定されている場合、それについてのクレームがあります。
これらのクレームには、顧客の言い分に正当性があるものからそうではないものまで様々あります。対応を誤るとより大きな問題に発展するリスクがあるため、慎重に対処することが求められます。
１−５．従業員との労務トラブル
エステ業界では、従業員との労務トラブルも起きやすくなっています。特に多くみられるのは以下のようなトラブルです。
- 残業代の支払いについてのトラブル
- 長時間労働についてのトラブル
- パワハラやセクハラなどハラスメントのトラブル
- 問題のある従業員の指導や解雇をめぐるトラブル
労務トラブルの中でも、残業代と解雇のトラブルは会社にとって重大なリスクになることも多く、特に注意が必要です。
その他にも従業員との労務トラブルについては、以下の記事でも詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。
１−６．退職した従業員とのトラブル
エステ等の美容業界では、退職した従業員が、同業他社に就職したり、独立してサロンを開業したりすることが多々あります。
そのため、退職した従業員による在職中に得た機密情報や顧客データの持ち出しのトラブル、あるいは従業員の引き抜きなどのトラブルが発生することがあります。
２．エステ事業者・美容関係事業者のために顧問弁護士ができること
前項で挙げたように、エステの経営においては様々なトラブルが発生します。その対応を誤れば経営に影響を及ぼしかねない事態に発展するおそれがあります。
顧問弁護士がいる場合、トラブルの発生防止や、既に生じてしまった問題を解決するために、以下のサポートが可能です。
２−１．返金要求や解約、クーリングオフに関するトラブルについての対応
エステ業界では、顧客からクーリングオフや中途解約を求められることがあります。返金や解約に応じるべきケースなのか、応じる必要が無いケースなのか等を適切に判断し、対応することが非常に重要です。
顧問弁護士に相談することで、返金や中途解約の要求への対応方法について具体的な助言を受けることができます。また、トラブルを回避するために契約書類の整備や特定商取引法の遵守のための対応等を適切に進めていくことができます。
返金要求のクレーム対応については以下の記事でも解説していますのでご参照ください。
２−２．施術中の事故や健康被害が起きたときの対応
エステサロンや美容業界では、機械を使用した施術で顧客が火傷を負ったり、使用した化粧品や薬剤によってアレルギー反応などの健康被害が発生したりするというトラブルが発生することがあります。
「化粧品やエステ施術で被害が発生した」という主張が顧客からあったときは、店側が法的責任を負わなければならない事案なのか、それとも責任を負わない事案なのかを正しく判断して対応することが重要です。しかし、事業者が独自にそれを判断するのは難しく、判断を誤ってトラブルがより拡大することも少なくありません。
顧問弁護士にご相談いただければ、弁護士が事案を検討し、適切な対応を助言します。また、顧問弁護士が顧客との交渉を担当し、顧客と直接話し合いをして、裁判になる前に迅速に示談等の対応をすることも可能です。トラブルがこじれたり長期化したりするのを防ぐことは、口コミなどによる風評被害の発生リスクを抑えることにもつながります。
エステや美容業界に多い肌荒れクレーム等への対応については以下でも解説していますのでご参照ください。
２−３．広告や宣伝の内容が法的に問題が無いかどうかのチェック
エステ業界では、広告や宣伝についてお客様との間でトラブルが発生しやすくなっています。
広告表現について法律によって様々な規制があります。たとえば、サービスや商品の効果を実際よりも優れているかのように偽った表現は、優良誤認表示と呼ばれる違反に当たり、景品表示法で規制されています。根拠のないビフォーアフター写真や「業界№1」などの客観的に立証できない表現（ナンバーワン広告）は、優良誤認表示に該当する可能性があるので注意が必要です。また、料金について実際よりも安い、お得である等と勘違いさせるような表現は有利誤認表示と呼ばれる違反に該当し、これも景品表示法で規制されています。
景品表示法をはじめ、優良誤認表示、有利誤認表示については以下をご参照ください。
他にも、エステサロンでは医療機器を使った施術が禁止されているため、医療行為を行っていると誤解されるような表現を使用すると薬機法に違反する可能性があります。
このように、エステ業界の広告表現については法律による規制がされており、規制に反しているかどうかをチェックする体制の整備が必要です。顧問弁護士にご相談いただくことで、広告の内容が法的に問題無いかどうかを適切に判断し、問題になりそうな部分について修正するための具体的助言を行うことができます。広告や宣伝の内容を適切なものにしておくことはクレーム発生の抑止にもつながります。
２−４．顧客からのクレーム対応
エステ業界では施術の内容や料金、接客対応について等、顧客からクレームが発生しやすくなっています。正当なクレームから言いがかりのような不当なものまで様々ありますが、対応を誤ると大きなトラブルに発展してしまうリスクがあります。
顧問弁護士にクレーム対応についてご相談いただくことで、問題の初期から適切に対応して早期に解決することができます。また、顧問弁護士に対応を依頼してクレームを直接解決してもらうことも可能です。クレーム問題がこじれると対応する従業員が疲弊して業務に悪影響を及ぼすこともあります。弁護士に対応を任せることはそういった面でも効果的です。
また、弁護士にクレーム対応の相談をするメリットもあわせてご参照ください。
２−５．従業員との労働問題についての対応
エステ業界では、上位者によるパワハラや人手不足による長時間労働、残業代の未払い問題、その他の労務トラブルが発生しやすくなっています。
顧問弁護士にご相談いただければ、トラブル発生後、早い段階で正しい対応を取ることができ、訴訟などに発展することを避けることができます。問題が起きたときに、速やかに顧問弁護士に相談できる体制を整えておくことが重要になります。
また、就業規則や賃金規程、雇用契約書などを整備して、日頃から未払い残業代問題を解消しておいたり、解雇を検討する場面で、まず顧問弁護士に相談してリスクを確認することで、労務トラブルの発生を未然に防ぐことができます。ハラスメント防止体制を整備することも重要です。顧問弁護士のサポートを受けて職場環境を整備していくことは、従業員が働きやすい職場を作ることにつながり、離職率をおさえるための対策にもなります。
２−６．退職した従業員とのトラブルについての対応
エステ業界では、退職した従業員による顧客情報の持ち出しや他の従業員の引き抜き等のトラブルが多数みられます。
顧問弁護士にご相談いただくことで、弁護士が従業員の引き抜きを防止できるように就業規則や誓約書を整備したり、顧客情報の保管体制についてアドバイスしたり、トラブルを防止するための事前の対策を講じることができます。
また、実際に顧客情報の持ち出しや従業員の引き抜き等のトラブルが発生したときは、相手方に対して警告文を送付したり、持ち出された情報の使用を差し止めする法的手続きを取る等、問題解決のための対応を提案します。
退職者による顧客の引き抜き行為防止については、以下の記事も併せてご参照ください。
３．咲くやこの花法律事務所におけるエステ等の美容業界の顧問弁護士活用例
咲くやこの花法律事務所では、多数のエステや美容関連の事業者から顧問弁護士の依頼をお受けしています。エステ・美容業界の会社から様々なトラブルについてご相談いただき、顧問弁護士が対応しています。
顧問弁護士を活用していただくことで解決した事例の一つをご紹介します。
３−１．化粧品販売会社が、購入者から「まぶたが赤くなった」旨のクレームを受け、弁護士が対応して解決した事例
事案の概要
化粧品の製造販売業を営む会社が、自社製品を購入した顧客（以下、「購入者」と言います。）から、「購入した化粧品を使用したところまぶたが赤く腫れた」とのクレームを受けました。
会社は、購入者に病院を受診して診断書を提出していただくよう求めて、購入品の返品を受けた後、商品代金のクレジット決済をキャンセルしました。しかし、購入者が診断書を提出せず感情的な発言や乱暴な発言を繰り返したため、会社で対応を続けることが難しくなり、咲くやこの花法律事務所に依頼を頂いた事案です。
解決結果
依頼を受けた弁護士が相談者の代理人として購入者と交渉を行い、購入者からのクレームを止めることが出来ました。それにより、依頼者は、損害賠償等の金銭を支払うことなく、解決することが出来ました。
ポイント
この事案では、購入者の「相談者から購入した化粧品を使ったところ、まぶたが赤くなって腫れた」という主張のとおり、「まぶたが赤くなって腫れた」という症状と購入した化粧品の使用に因果関係があるのかどうかが争点になりました。
購入者の言い分だけでは因果関係があると判断することは出来なかったため、因果関係の有無を以下の3点から検討しました。
- 化粧品に含まれる成分が適切であるか否か
- 実際に症状があるか否か、症状があるとしてどのような症状なのか
- 症状があるとして、化粧品が原因であるか否か
１．化粧品に含まれる成分が適切であるか否か
まず前提として、問題の化粧品に含まれる成分が適切であることが必要です。
この案件では、厚生労働省が公表する「化粧品基準」を参考にして、製品に含まれていた成分が適切であることを確認しました。
２．実際に症状があるか否か、症状があるとしてどのような症状なのか
次に、実際に症状があるか否か及びどのような症状なのかを、医師が作成した「診断書」によって確認します。今回の事案では、当初、購入者は会社に対して診断書の提出を渋っていましたが、弁護士から改めて提出を求めたところ、診断書が提出されました。
この診断書によって、病名が「皮膚炎」であることと、購入者の「まぶたが赤くなり腫れた。」こと自体は確かであることが判断が出来ました。
３．症状があるとして、化粧品が原因であるか否か
最後に、購入者を診察した医師に対して、症状の原因が化粧品の成分であるのか否かについて照会します。医療照会は、医師に患者の個人情報について答えてもらうことになりますので、購入者本人の同意書が必要です。今回の事案では、医療照会をするために購入者に同意書を送付したところ、購入者から、「もう結構です」との連絡があり、同意書は返送されず、それ以降クレームの連絡もなくなりました。
解決結果によるまとめ
クレームを受けたときは、迅速に、かつ正しい対応をすることが重要です。まず正当なクレームなのか、不当なクレームなのかを正しく判断することが大切です。正当なクレームの場合は合理的な解決策を決めて顧客に提示すること、不当なクレームの場合にはどのようにして断るのかを決めることが必要になります。また、特に不当なクレームの場合には、必ずしも「相手と合意をすること」を目標にする必要があるわけではなく、「相手にあきらめてもらうこと」を目標に設定することも必要です。自社での判断や対応が難しい場合、顧問弁護士にご相談いただくことをおすすめします。
この事例については以下で詳しくご紹介していますのでご参照ください。
４．エステ事業者・美容関係事業者向けの顧問弁護士の費用（顧問料の相場）
顧問弁護士の費用には特に統一的な基準がないため、弁護士や法律事務所がそれぞれ自由に料金設定をすることができます。
咲くやこの花法律事務所では、エステ事業者・美容関係事業者向けに、対応頻度等ごとに以下の4つの顧問弁護士プランを用意しております。
- ミニマムプラン：月額顧問料3万円＋税、月1回～2回程度の相談をお考えの方向け
- スタンダードプラン：月額顧問料5万円＋税、週1回程度の相談をお考えの方向け
- しっかりサポートプラン：月額顧問料10万円＋税、週2回程度の相談をお考えの方向け
- プレミアムプラン：月額顧問料15万円＋税、週3回程度の相談をお考えの方向け
中小規模の事業者の方からは、ミニマムプランやスタンダードプランを多くご選択いただいています。ミニマムプランは、日ごろの相談はないがトラブルが起きたときなど、必要なタイミングで法的なアドバイスを受けたい個人経営のサロンなどに合ったプランです。一方、スタンダードプランは緊急時の対応だけでなく、日ごろから契約書の整備などトラブル予防の取り組みや、特定商取引法・景品表示法などの法令遵守の取り組みを進めたい場合に適したプランです。
エステ業界で顧問弁護士サービスをご利用いただく頻度は、店舗や顧客の数に比例して増える傾向にあります。規模が大きいほどトラブル発生の頻度が高くなりやすいことから、週に複数回のご相談をいただくケースが多く、しっかりサポートプランやプレミアムプランを選択いただく例が多くなっています。
顧問弁護士サービスの各プランの詳細は以下のページをご参照ください。
５．咲くやこの花法律事務所に顧問弁護士を依頼いただく方法
咲くやこの花法律事務所に顧問弁護士をご依頼いただく方法についてご紹介します。
咲くやこの花法律事務所では、顧問弁護士契約の申込み方法として2つの方法を用意しています。「事務所にお越しいただいて担当弁護士に会っていただく方法」と「担当弁護士から電話やオンラインで顧問契約の内容をご説明する方法」です。いずれの方法も、実際に弁護士と話をして相性を確かめてから、顧問弁護士契約をしていただくことが可能です。料金もかかりません。
具体的には以下の通りです。
５−１．事務所にお越しいただいて担当弁護士に会っていただく方法
事務所にお電話またはメールでお問い合わせいただきましたら、担当弁護士と会っていただく日時を設定します。面談は平日の午前9時半から午後7時までの間でご都合のよい時間を選んでいただくことができます。事務所の場所は大阪市営地下鉄四つ橋線あるいは中央線の本町駅から徒歩1分です。
以下のページに事務所までの地図や相談室の写真を掲載していますのでご参照ください。
担当弁護士が現在の問題点やお困りごと、主なご相談事項などをヒアリングしたうえで最適な顧問契約のプランをご提案します。また、顧問契約をして整備を進めていくべきポイントについてもお話しします。お越しいただいた当日に顧問契約書をお渡ししますので、ご検討いただき、ご返送いただければ顧問弁護士サービスの開始です。
５−２．担当弁護士から電話やオンラインで顧問契約の内容をご説明する方法
咲くやこの花法律事務所では、遠方などの事情でお越しいただけない方のために電話やオンラインミーティングでの顧問契約のご説明も行っております。全国からのご要望に対応しています。
事務所にお電話またはメールでお問い合わせいただきましたら、担当弁護士から電話でご説明させていただく日時を設定します。平日の午前9時半から午後7時までの間でご都合のよい時間を選んでいただくことができます。スカイプやチャットワーク、あるいはZoom、MicrosoftのTeamsなどをお使いの場合は、お使いのツールによるオンラインミーティングの対応も可能です。
担当弁護士が現在の問題点やお困りごと、主なご相談事項などをヒアリングしたうえで最適な顧問契約のプランをご提案します。また、顧問契約をして整備を進めていくべきポイントについてもお話しします。ご説明の後に顧問契約書を郵送しますので、これをご返送いただければ顧問弁護士サービスをスタートすることができます。
お越しいただく方法、電話やオンラインでご説明する方法のどちらも、顧問契約の説明は無料で行っていますので、気軽にお問い合わせください。
咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスについては、以下で詳しくご説明しておりますのでぜひご覧ください。
６．まとめ
エステ業界や美容関係の業界では、クーリングオフや返金・解約等の要求、施術中の事故や健康被害に関するトラブル、広告や宣伝に関するトラブルが発生するリスクがあります。また、顧客との間で様々なトラブルやクレームが発生したり、自社の従業員との間で労務トラブルが発生したりするリスクがあります。
これらのトラブルをできるだけ未然に防ぎ、また、トラブルが発生してしまったときに適切かつ迅速に解決するためには、顧問弁護士のサポートが欠かせません。顧客からの評判が店の経営にも大きな影響を与える業界だからこそ、トラブル予防に向けた取り組みをしっかりしておくことが重要です。そのため、エステ業界においては、顧問弁護士の活用は必須といえるでしょう。トラブルが発生する前に、顧問弁護士と契約し、日頃からトラブルの予防に取り組みましょう。
咲くやこの花法律事務所では、エステ業界や美容業界に向けた専門的な顧問弁護士サービスを提供しています。ご訪問またはZoom等の方法による無料面談で弁護士との相性をご確認いただけますので、是非ご利用ください。
記事作成日：2024年2月27日
記事作成弁護士：西川 暢春
